Trudny Klient

Cel Szkolenia

Jakie są techniki radzenia sobie z trudnym klientem
Jaki jest format obchodzenia zastrzeżeń i rozwój umiejętności jego skutecznego zastosowania
Wykorzystywanie obiekcji w procesie budowania długofalowych relacji z klientem

Dla kogo?

Adresaci

handlowcy
pracownicy działu obsługi klienta
szefowie działów sprzedaży i obsługi klienta
Metody pracy

szkolenie prowadzone jest w formie warsztatu
w trakcie zajęć uczestnicy biorą udział w specjalnie zaaranżowanych scenkach dopasowanych do profilu grupy
integracja uczestników szkolenia jest osiągana poprzez odpowiednie podejście trenera
uczestnicy szkolenia ćwiczą praktyczne sytuacje z życia managera poprzez odgrywanie specjalnie przygotowanych scenariuszy managerskich
szkolenie prowadzone jest w formie dyskusji moderowanej, burzy mózgów, ćwiczeń w grupach
uczestnicy mają szansę na sprawdzenie swoich umiejętności uzyskując na bieżąco informację zwrotną od trenera

Program Szkolenia

Pozytywne nastawienie do klienta sukcesem w działaniu
– Sprawdzone sposoby na trudnego klienta

Postawy i zachowania wobec klienta
– Monolog wewnętrzny

Spostrzeganie – ważna umiejętność interpersonalna
– Pochopne formułowanie ocen
– Pierwsze wrażenie i powierzchowna ocena (najczęstsze błędy popełniane przez osoby z biur obsługi klientów)
– Profesjonalne zachowanie i nastawienie na klienta

Typy klientów: Metaprogramy
– Dążenie/Unikanie
– Ja/ inni
– Wewnętrzny i zewnętrzny wskaźnik odniesienia
– Globalny/szczegółowy
– Zgodny/negujący

Skuteczna komunikacja
– Czynniki wpływające na skuteczność komunikatu

Sztuka zadawania pytań
– Cele zadawanych pytań
– Co to są „dobre pytania”?

Umiejętność dobrego słuchania
– Umiejętność słuchania

Podstawowe bariery komunikacji
– Agresywny, zdenerwowany rozmówca

Asertywność
– Sposób na zmniejszenie kosztów psychicznych pracy
– Asertywność a obsługa klienta

Wybrane techniki asertywne w pracy z trudnym klientem

Podsumowanie i wnioski końcowe

Trenerzy

Nasi pracownicy to wykwalifikowany zespół z dużym doświadczeniem w organizacji i prowadzeniu szkoleń, konsultingu, audytu i coachingu. Przy organizacji szkoleń współpracujemy z najlepszymi ekspertami w kraju. Nasi trenerzy posiadają odpowiednie wykształcenie i kwalifikacje. Mają także bogate doświadczenie w prowadzeniu projektów z zakresu umiejętności miękkich i twardych. Prowadzimy szkolenia z zakresu: finansów, księgowości, zarządzania ludźmi, sprzedaży, doradztwa inwestycyjnego oraz komunikacji.

Zgłoszenie

W sprawie zgłoszenia prosimy o kontakt pod nr tel. 608 456 600
lub na adres zgloszenia@euro-konsulting.pl