Trudny klient, czyli komunikacja, asertywność i radzenie sobie z emocjami

Profesjonalna obsługa klienta jest jednym z kluczowych obszarów współczesnej organizacji, celem tego szkolenia jest pokazanie w jaki sposób pracownicy działów obsługi klienta mogą realizować zadania związane z przyjmowaniem zamówień, pracą na recepcji, w działach reklamacji, call center, czy w dowolnym dziale mającym styczność z interesantami.

Dla kogo?

pracownicy działów obsługi klienta
pracownicy działów reklamacji
pracownicy recepcji
call center rozmowy przychodzące

Metody pracy

szkolenie prowadzone jest w formie warsztatu
w trakcie zajęć uczestnicy biorą udział w specjalnie zaaranżowanych scenkach dopasowanych do profilu grupy
integracja uczestników szkolenia jest osiągana poprzez odpowiednie podejście trenera
uczestnicy szkolenia ćwiczą praktyczne sytuacje z życia handlowca poprzez odgrywanie specjalnie przygotowanych scenariuszy
szkolenie prowadzone jest w formie dyskusji moderowanej, burzy mózgów, ćwiczeń w grupach
uczestnicy mają szansę na sprawdzenie swoich umiejętności uzyskując na bieżąco informację zwrotną od trenera

Program Szkolenia

Typy temperamentów, czyli nie każdy klient
jest taki sam
TEST, sprawdź jaki ty masz temperament
Jakie są cechy poszczególnych typów temperamentu
Jak temperament wpływa na naszą komunikację z klientem

Profesjonalna obsługa klienta
Co zrobić aby być odebranym jako profesjonalista
Motywacja do odebrania telefonu
Chęć pomocy klientowi, wyczerpująca obsługa merytoryczna
Jak dać z siebie 100 + 2 %

Skuteczna komunikacja
Jak zrobić dobre wrażenie
Jak słuchać, jakie pytania i kiedy stosować 
Jak wyrazić dbałość o klienta, jakich słów/stwierdzeń używać 

„Trudny klient” i rola Asertywności i
budowania granic 
Skuteczna reakcja na niezadowolenie/zażalenie klienta
Rozwiązania do postepowania z klientem typu: arogancki, gaduła, żartowniś
Wyznaczanie granic sfrustrowanemu klientowi
Metody odmowy klientowi pozwalające na pozostanie z nim w dobrych relacjach

Stresujące rozmowy
Sztuka opanowania emocji swoich i klienta, zmniejszenie napięcia, skierowanie
rozmowy w stronę rozwiązania
Przekazywanie dla klienta niekorzystnych dla niego informacji
Techniki pozwalające obniżyć poziom stresu

Mailowa obsługa klienta
Profesjonalny przebieg takiej rozmowy
Co wypada, czego unikać, co jest obowiązkowym elementem

Trenerzy

Jarosław Łukjańczuk
Obecnie odpowiada za nadzór programowy szkoleń w Euro-konsulting, autor ponad 200 programów szkoleń miękkich w szczególności z zakresu zarządzania ludźmi, sprzedaży i komunikacji. Prowadzi również kursy Mini MBA, Akademia Managera, Negocjacje dla Zaawansowanych oraz Certyfikowany trener. Od tego roku rozpoczął wdrażanie szkoleń dla Top Mangementu w Euro-konsulting. Prowadzi również coachingi w formie executive coaching dla wyższej kadry managerskiej. Ukończył studia Executive MBA – University of Minnesota

Zgłoszenie

zapisz się na newsletter poniżej, a kolejne szkolenia będą w jeszcze lepszych cenach
sprawdź skrzynkę odbiorczą i folder spam na wszelki wypadek
W sprawie zgłoszenia prosimy o kontakt pod nr tel. 608 456 600
lub na adres zgloszenia@euro-konsulting.p