799,00 zł
Jaki się komunikować z klientem?
Czym się kończy nieznajomość psychologii komunikacji?
Jak organizować pracę w dziale obsługi klienta w urzędzie?
Jak radzić sobie z sytuacjami stresowymi?
PROGRAM
Komunikacja z klientem, jako narzędzie kierowania zespołem
– model efektywnej komunikacji
– zasady informacji zwrotnej
– eksperyment komunikacyjny, co się dzieje,
kiedy nie przestrzegamy podstawowych reguł komunikacyjnych
– bariery komunikacyjne
Standardy obsługi klienta
– Czynniki wpływające na te standardy
-Mierniki skutecznej obsługi klienta
-Wskaźnik reklamacji, jak go mierzyć
-Praca nad jakością
Praca ze stresem
-źródła stresu
-jak sobie radzić z trudnymi sytuacjami
-jak rozładowywać stres
System wartości i misja urzędnika
– komunikowanie wartości
– zachęcanie do przestrzegania wartości
– system podtrzymujący
Ćwiczenia – asertywne przekazywanie trudnych informacji
-kiedy przedłuża się realizacja sprawy
-kiedy potrzebne są dodatkowe dokumenty
-kiedy zmienia się zakres sprawy
……
